emrealtun

Alarm Merkezi mi yoksa Entegre çözümlerle hizmet veren bir Çağrı Merkezi mi?

  Gelişen Türkiye, her sektörde olduğu gibi bu sektörde de  ve sektör tarafından verilen hizmetlerde de bir süreç yaşıyor.Buna paralel olarak Aselsan ile başlayan Alarm İzleme Merkezi hizmeti, değişen kanun altyapısıyla şu anki halini aldı.Ancak ihtiyaçların çeşitlenmesi ve hizmetlerin çoğalması sebebiyle, hayatına sadece Alarm Merkezi olarak başlayan hizmet kurumları gelişen dünya düzeni ve kullanıcı ihtiyaçlarını göz önüne aldığında revizyona gitmesi içten bile değil.Ayrıca maliyet kalemi de şirketlerin varlığını garanti altına almaları ve hizmet kalitesini yükseltmeleri için önemli bir husus.

Günümüzde güvenlik çok göreceli olsa da, bireylerin veya kurumların güvenliğini tehdit edici hususlara karşı alınan fiziksel ve elektronik tedbirler bütünüdür bizim tarifimiz.Birçok şirket yöneticisinin Alarm Merkezlerinin tek başına ayakta kalmasının zorluğunu bildikleri de ortada,belki de birçoğu kendilerine bir model çizerek kurumsal yapılarında değişikliklere gitmekteler.Bunlardan en önemlisi de sadece alarm izleme faaliyetleri veren Alarm Merkezlerinin kurumun vereceği hizmetler doğrultusunda Çağrı merkezi dönüşümüne hazırlanmaları gerçeğidir.Çağrı merkezleri bünyesinde aşağıda sıralayacağım bir çok hizmetleri artık verilebilecek teknik imkana sahiptir.Ne yazık ki bu hizmetler için hala son halini alamamış kanun yönetmelikleri bizim acı gerçeğimiz.Çağrı merkezine dönecek olursak;

• Alarm İzleme Hizmeti
• Personel imdat sistemi
• Araç Takip Sistemi
• CCTV kontrollü güvenlik izleme hizmeti
• Tıbbi yardım hizmeti
• Ev otomasyon ve bilişim hizmetleri
• Para nakil araçları ve transfer takibi - (v.b)

  Adı geçen hizmetler merkez kontrollü verilebilecek hizmetlerdir.Yapılacak re –organizasyon çerçevesinde bu hizmetler şekillendirilerek son kullanıcılara sunulmalıdır.Yapılan görevlendirme ile uzmanlar(görevi anlatamayan bir kelime olduğundan operatör kelimesi kullanmayacağım) çağrı merkezinde oluşturulacak çağrı yönlendirme yapısına göre çağrılarını alacak ve hizmeti sunacaklardır.Hem birden fazla ihtiyacı tek noktadan almak isteyen son kullanıcıya ulaşılmış olacak hem de tek noktadan bir çok hizmetle maliyeti düşürerek katma değer kazanılacaktır.Yine ortaya çıkarılacak CRM (Customer Relationship Management) yapısı ile istatistikler tutularak bireylere veya kurumlara göre hizmetler şekillendirilebilir.Hizmet kalitesi ve iyileştirilmesi sağlanabilir.Bununla birlikte özel sektörün deneyim ve bilgisinden istifade eden ilgili devlet kurumlarımız için de, hizmet veren özel ve tüzel organizasyonların şekillendirilmesi ve standardizasyonu için ,yenilenecek kanun değişikliklerine de öncülük etmesi açısından faydalı olacaktır.

Geleceğe yatırım yapmak isteyen Alarm Merkezleri , Çağrı Merkezi platformuna dönüşüm hazırlıklarına bir an önce başlamalılar.

Bir sonraki yazımda bir Çağrı Merkezi modeli ile karşınızda olacağım.

Saygılarıma,